بی‌تردید، می‌توان گفت که تمام مشتریان خودروهای داخلی، دست‌کم برای یک بار با مشکلات ناشی از گارانتی دست‌‌و‌پنجه نرم کرده‌اند. بخشی از این مشکلات، ناشی از عدم رعایت قوانین از سوی شرکت‌های تولیدکننده است و البته بخشی دیگر، به بی‌اطلاعی مالکان خودروها برمی‌گردد. در این مطلب، با قوانین و حواشی مربوط به گارانتی خودروها در ایران آشنا خواهید شد.
خودروسازان داخلی و واردکنندگان خارجی، هرکدام برای مشتریان خود شرایط خاصی از گارانتی را ارائه می‌کنند. این دستورالعمل، در قالب دفترچه‌ای به خریدار تحویل داده می‌شود که جزء به جزء، نحوه اجرای گارانتی و خدمات پسازفروش در آن لحاظ شده است؛ اما حقیقت آن است که بخش بحث‌برانگیز این دفترچه، قسمت‌هایی است که خودروساز خود را مکلف به قبول ایراد پیش‌آمده می‌کند. مهم‌تر از آن، قسمت‌هایی است که به موجب آن، خودرو از گارانتی خارج می‌شود یا اساساً ایراد به‌وجودآمده شامل گارانتی نمی‌شود؛ این مورد، مهم‌ترین محل اختلاف بین خریدار و فروشنده خودرو در ایران است.
بر اساس یک نظرسنجی گسترده بین حدود 1.1 میلیون مراجعه‌کننده به شبکه خدمات پسازفروش در سال 1394، علل عمده نارضایتی مشتریان، کمبود یا نبود قطعات یدکی، کیفیت پایین خدمات و تعمیرات و دریافت هزینه بالای خدمات و قطعات بوده است. تمامی این مسائل، در حالی است که گارانتی خودروها در ایران بخش مهمی از «قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو» به حساب می‌آید که مجلس شورای اسلامی آن را تصویب کرده است.
گارانتی چیست؟
در یک تعریف جامع، گارانتی به معنی مجموعه خدماتی است که یک شرکت عرضه‌کننده، به خریدار محصول خود ارائه می‌دهد و این خدمات، تضمین‌کننده کیفیت و مشتری‌مداری آن شرکت است. تفسیر گارانتی در صنعت خودرو نیز اشاره به مجموعه تعهدات رایگان خودروساز و واردکننده در صورت بروز «عیوب تعریف‌شده» و طی یک دوره «زمان تعریف‌شده» است.
گاهی با این عبارت آشنا شده‌ایم که یک شرکت برای خودروهای خود، گارانتی 5 ساله یا 150 هزار کیلومتری ارائه می‌کند. این یعنی خودروی فوق، طبق قوانین مشخص در مدت‌زمان 5 ساله، شامل حمایت‌های عرضه‌کننده است؛ اما از طرفی دیگر، این زمان با یک بازه پیمایشی نیز محدود می‌شود که در این مثال، پیمودن 150 هزار کیلومتر است. به همین خاطر است که شرکت‌ها، از عبارت «هرکدام که زودتر فرابرسند» استفاده می‌کنند. گارانتی خودروها در ایران، (2 سال یا 40 هزار کیلومتر) تمام اجزا و قسمت‌های فنی و مکانیکی را شامل نمی‌شود.
خودروسازان، قطعات و لوازم مصرفی (مانند روغن موتور و روغن گیربکس، مایع ضدیخ و مایع شیشه،شوی، فیلتر بنزین، فیلتر هوا و فیلتر روغن) را در زمره موارد تحت گارانتی خود لحاظ نمی‌کنند. تعریف لوازم مصرفی، یکی از اختلافات همیشگی خریدار و فروشنده است؛ به عنوان مثال، بیشتر قسمت‌های برقی یا کیت‌های مکانیکی سیستم انتقال قدرت خودرو شامل گارانتی نمی‌شوند. بررسی آیتم‌های شامل گارانتی، یک رفتار حرفه‌ای است که بسیاری از مشتریان به آن توجهی نمی‌کنند.
نگاهی به گارانتی خودرو در آینه قانون
نمایندگان ملت در 28 فروردین سال 1395، قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو را تصویب کردند تا نقشه راهی برای تولیدکنندگان و واردکنندگان خودرو باشد. این قانون پس از آن تصویب شد که بازوی نظارتی وزارت صنعت، معدن و تجارت یعنی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، دستورالعمل جامعی را با عنوان «شرایط و ضوابط خدمات پسازفروش صنعت خودرو» برای ارزیابی سطح کیفی خدمات پسازفروش شرکت‌های خودروساز و واردکننده منتشر کرد.
قانون فوق، بخش‌های مهمی دارد که اغلب مشتریان، از آن بی‌اطلاع هستند. اغلب خریداران، بر این باور هستند که تمامی ایرادات خودرو بر عهده خودروساز است و با بروز هرگونه مشکل، این عرضه‌کننده خودرو است که باید به صورت رایگان نسبت به رفع مشکل اقدام کند. از طرفی دیگر، بسیاری از حقوق مالک خودرو نیز در این قانون لحاظ شده است که عدم آگاهی نسبت به آن، مشکلاتی را به وجود می‌آورد. در ادامه، نگاهی به مهم‌ترین بخش‌های قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان می‌اندازیم.
- ضمانت رنگ برای خودروهای سبک، حداقل 3 سال، برای خودروهای سنگین حداقل 18 ماه و برای موتورسیکلت حداقل 3 ماه است.
- تعمیر یا تعویض قطعات خودرو ناشی از خسارت حاصل از حادثه یا تصادف که به علت عیب فنی خودرو نباشد، مشمول ضمانت نیست.
- مدت زمان تعهد خدمات شامل تعمیرات و تأمین قطعات (وارانتی)، 10 سال بعد از فروش آخرین دستگاه خودرو از همان نشان تجاری و نوع خودرو، توسط عرضه‌کننده است.
- عملکرد صحیح سیستم و قطعات کیسه‌هوا صرفاً مشمول دوره تضمین نیست و بر اساس استانداردهای ابلاغی، شامل دوران تعهد است.
- در صورت مراجعه مصرف‌کننده برای رفع عیب تکراری به همان نمایندگی یا هریک از نمایندگی‌های دیگر برای بار دوم و یا بیشتر، زمان توقف خودرو از بدو تاریخ پذیرش خودرو برای پرداخت خسارت محاسبه می‌شود.
- عرضه‌کننده موظف است در دوره تضمین، هزینه‌های بارگیری و حمل خودروهای درراه‌مانده و غیرقابل‌تعمیر به نزدیک‌ترین نمایندگی را (به‌استثنای موارد تصادفی) قبول کند.
- عرضه‌کننده موظف است تا ضمن ارائه صورت‌حساب به مصرف‌کننده، خدمات ارائه‌شده خود را به مدت 2 ماه یا 3 هزار کیلومتر، هرکدام زودتر فرا برسد و قطعات را به مدت 6 ماه یا 10 هزار کیلومتر، هرکدام زودتر فرا برسد، تضمین کند.
- عرضه‌کننده موظف است چنان‌چه تشخیص دهد علاوه بر عیوب مندرج در برگ پذیرش، خودرو عیب دیگری نیز دارد، قبل از تعمیر یا تعویض قطعه، با مصرف‌کننده تماس بگیرد و از او جهت انجام تعمیرات کسب تکلیف کند.
- چنان‌چه به تشخیص مراجع مذکور به علت عدم کیفیت تعمیرات، سهل‌انگاری یا استفاده از قطعات غیراستاندارد توسط عرضه‌کننده، خسارتی متوجه مصرف‌کننده شود، عرضه‌کننده موظف به جایگزین‌کردن قطعات، رفع نقص بدون دریافت وجه و جبران خسارات وارده است.
- در صورت بروز اختلاف بین عرضه‌کننده و مصرف‌کننده، موضوع از طریق سازمان صنعت، معدن و تجارت و با نظارت سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان مورد بررسی و رسیدگی قرار می‌گیرد. چنان‌چه رضایت مصرف‌کننده تأمین نشود، می‌تواند به هیات حل اختلاف مراجعه کند.
عوامل ابطال‌کننده گارانتی خودرو
یکی از چالش‌برانگیزترین مباحث مربوط به گارانتی خودرو، اقدامات و رفتارهایی است که موجب ازبین‌رفتن تعهدات خودروساز یا واردکننده در دوره تضمین می‌شود. مباحثی که البته طبق قانون، باید به‌روشنی در دفترچه گارانتی خودروها ذکر شده باشد. با این حال، موارد فراوانی از بروز اختلاف بین دو طرف وجود دارد. یکی از بیشترین مثال‌ها در این زمینه، زمان مراجعه برای سرویس ادواری خودرو است.
شرکت‌ها بازه‌های زمانی مشخصی را برای بررسی قطعات و لوازم محصول فروخته‌شده خود اعلام می‌کنند. در وهله اول، اگر مشتری در موعد مقرر به نمایندگی مراجعه نکند، گارانتی مربوط به رفع عیب یا بررسی قطعه فوق به‌صورت موقتی لغو می‌شود. این داستان برای قطعات حیاتی‌تر، شدیدتر پیگیری می‌شود؛ به طوری که می‌تواند منجر به ساقط‌شدن کل گارانتی خودرو نیز بشود.
البته مشتریان خودرو با چالش‌های جدی مواجه هستند؛ تا جایی که بسیاری از آن‌ها در زمان مراجعه به‌منظور سرویس‌های دوره‌ای یا تعمیر خودرو، به‌سختی از سوی نمایندگی‌ها پذیرش می‌شوند که عامل اصلی در بروز این مشکل، عدم ارائه یکنواخت خدمات در تمامی نمایندگی‌ها است؛ موضوعی که موجب می‌شود برخی از مشتریان زمان مراجعه اولیه به نمایندگی را از دست بدهند و همین موضوع، کافی است تا شرکت از زیر بار ارائه خدمات گارانتی به مشتری شانه خالی کند.
به همین دلیل، برخی از مشتریان از بیم بروز حادثه، خودروی خود را به تعمیرگاهی خارج از سیستم تحویل می‌دهند که این اقدام طبق قانون، منجر به ازبین‌رفتن گارانتی می‌شود؛ چراکه شرکت‌های خودرویی می‌گویند طبق قانون، هرگونه عیب و نقص و خسارات جانی و مالی وارده به مصرف‌کننده و اشخاص ثالث که به دلیل تعویض یا نصب قطعات و سیستم‌های جانبی یا دریافت خدمات خارج از شبکه رسمی و مجاز عرضه‌کننده توسط مصرف‌کننده طی دوران ضمانت ایجاد شود، از شمول این قانون خارج است و هیچ‌گونه حقی برای مصرف‌کننده و اشخاص ثالث در برابر عرضه‌کننده ایجاد نمی‌کند.
ازجمله مواردی که باعث لغو گارانتی می‌شود، می‌توان به نصب رینگ یا لاستیک غیراستاندارد (پهن)، تغییر ارتفاع خودرو، نصب روکش صندلی در خودروهای خاص که دارای صندلی برقی یا ایربگ هستند، نصب دزدگیر، نصب کف‌پوش یک‌پارچه داخل اتاق، نصب کروزکنترل، دست‌کاری برق خودرو (باتری، دینام و استارت) و دست‌کاری کیلومترشمار اشاره کرد.
بیشتر بخوانید
