اگرچه هنوز هم امید به رفع ممنوعیت واردات خودرو در جامعه وجود دارد، اما با توجه به شرایط ارزی، ورود دوباره خودروهای خارجی به بازار ایران چندان محتمل نیست. ناظران بر این باور هستند که متمرکزشدن روی آزادسازی واردات خودرو بدون توجه به بحث خدمات پس‌ازفروش آن‌ها، تجربیات تلخ قدیم را تکرار می‌کند.
در حالی که عمده درآمد خودروسازان بزرگ دنیا از حاشیه سود خدمات پس‌ازفروش است، در ایران این سرویس اغلب به خدمت‌رسانی به خودروهای معیوب تعبیر میشود. با وجود نهادهای متعدد نظارتی، هنوز هم هزاران شکایت به دلیل عدم کیفیت در ارائه خدمات و بدتر از آن، عدم پاسخ‌گویی مناسب، فغان مشتریان داخلی را برآورده است. درواقع، بزرگ‌ترین چالش بین خریدار و فروشنده، تعریف دقیق مفهوم گارانتی است. در یک سوی میدان، مشتری انتظار دارد خودروساز تمام و کمال کلیه هزینه‌های مربوط به سرویس را برعهده بگیرد و از سوی دیگر، خودروساز نیز مایل است به هر نحو از زیر بار مسئولیت شانه خالی کند.
این سناریو در حوزه خودروهای وارداتی شکل وخیم‌تری به خود می‌گیرد؛ با این پیش‌فرض که خودروهای وارداتی از کیفیت بالاتری برخوردار هستند، اغلب تصور میشود که بحث گارانتی و خدمات پس‌ازفروش آن‌ها چندان موضوعیتی ندارد. علی‌رغم مشکلات متعدد مالکان خودروهای خارجی در زمان آزادبودن واردات، هنوز هم برخی بدون توجه به این موضوع، اصرار به رفع ممنوعیت ورود خارجی‌ها دارند.
بحث سرویس‌دهی به خودروهای وارداتی، بحثی قدیمی نیست. تا همین چند سال پیش نیز چالش خودروهای واردشده توسط نمایندگان غیرمجاز به‌وفور در جامعه مطرح می‌شد؛ از تخلف در اعلام تعداد ایربگ‌ها گرفته تا عدم تأمین قطعات اساسی. نبود دانش فنی در حوزه تعمیر و سرویس خودرو نیز، خود معضلی بود که هنوز هم برخی از مالکان خودروهای خاص با آن دست و پنجه نرم می‌کنند. کیفیت پایین خدمات از سوی برخی از شرکت‌ها، به‌قدری نازل بود که مالک علی‌رغم هزینه‌ای که بابت گارانتی پرداخته بود، در نهایت عطایش را به لقایش می‌بخشید و خودروی خود را به یک تعمیرگاه خارج از سیستم می‌سپرد. البته نباید فراموش کرد که سازمان حمایت، ضوابط و دستورالعمل‌های دقیقی را برای خدمات پس‌ازفروش شرکت‌های واردکننده وضع کرده است؛ ولی مشکل این‌جا است که قوانین مربوط به گارانتی، در حیطه جغرافیای کشور معنا میشود.
گارانتی داریم تا گارانتی
در تمام دنیا، خودروهای وارداتی از سوی شرکت صادرکننده و با قوانین آن‌ها گارانتی می‌شوند. شرایط ضمانت، به اندازه‌ای جامع است که متن دستورالعمل یک خودروی معتبر در سایت شرکت تولیدکننده نیز قابل‌مشاهده است. درخواست سرویس به صورت آنلاین مطرح میشود و بخش جهانی خودروساز، به آن رسیدگی می‌کند؛ اما در ایران شرایط گارانتی حسب قوانین داخلی متغیر است. به‌عنوان مثال، در دروه‌ای مقرر شده بود که خودروهای وارداتی الزاماً باید با 5 سال گارانتی به دست مشتریان برسند؛ در حالی که شرکت واردکننده، خودروی موردنظر را با گارانتی 2 ساله خریداری کرده بود.
همان‌طورکه پیش‌تر گفته شد، تعریف گارانتی خودروهای وارداتی در کشور نیز سبک و سیاق خاص خود را دارد. حقیقت آن است که از دید مشتری داخلی نیز بهترین خدمات پس‌ازفروش، خدماتی است که طی آن تعویض روغن و فیلتر به صورت رایگان انجام شود. در حالی که یکی از اصلی‌ترین سرفصل‌های درآمدی شرکت‌های واردکننده، فروش انواع فیلتر و انواع روغن با قیمت کهکشانی است. واردکننده‌ها به‌خوبی می‌دانند که در دوره ضمانت، ریش و قیچی دست آن‌ها است و سایه سنگین گارانتی این اجازه را به مالک نمی‌دهد که خودروی خود را به محل دیگری برای سرویس ببرد.
سرویس‌دهی بدون قطعه
بخش دیگری از مشکلات خدمات پس‌ازفروش خودروهای وارداتی، تأمین قطعات اصلی یا حتی لوازم مصرفی آن‌ها است. ایمن‌ترین و مدرن‌ترین خودروهای دنیا نیز دارای قطعاتی با استهلاک تعریف‌شده هستند. اتفاقاً این زمان‌بندی دقیق تعویض قطعات فوق است که کارایی خودروهای شاخص را دوچندان می‌کند. با این حال، نمونه‌های فراوانی از نبود قطعات مصرفی برای خودروهای خارجی وجود دارد.
گاهی این کمبود به ساده‌ترین اجزا مانند تسمه‌ها و اتصالات نیز می‌رسد. پیش‌بینی اوضاع وخیم قطعات اساسی مانند لوازم موتور یا قطعات الکترونیکی چندان سخت نیست. حتی کار تا جایی پیش می‌رود که مالک با رضایت کتبی خود، مجبور به تهیه قطعه از عرضه‌کننده دیگری میشود!
جالب این‌جا است که در نمایندگی‌های خودروسازان داخلی، تمام قطعات با نام و نشان تجاری معتبر عرضه می‌شوند؛ ولی برخی از شرکت‌های واردکننده از قطعات خودروهای دیگر یا حتی از برندهای نه‌چندان معتبر نیز استفاده می‌کردند. ماحصل این چالش مدیریتی، زمین‌گیرشدن خودروها در کف نمایندگی‌ها و نارضایتی شدید مالک از خودرویی است که در سرتاسر دنیا به دلیل کیفیت بالا زبانزد است.
آزادسازی احتمالی واردات و یک نکته
اگرچه بارها به این بحث پرداخته شده است که تا این لحظه دولت برنامه‌ای برای واردات خودرو در سال 1400 ندارد و این موضوع به‌وضوح در لایحه بودجه سال بعد نیز گنجانده شده است، ولی هم‌چنان تقاضا در بازار برای حضور مدل‌های جدید وجود دارد.
تردیدی نیست که ورود خودروهای خارجی می‌تواند رنگ و لعاب خیابان‌ها را تغییر دهد و بخشی از نقدینگی پنهان طبقه مرفه جامعه را به گردش دربیاورد؛ ولی حقیقت این‌جا است که ازسرگیری واردات خودرو بدون یک بازبینی اساسی در بحث خدمات پس‌ازفروش، می‌تواند بار دیگر مشتریان متمول را وارد چرخه تکراری نقص فنی، کمبود قطعه، شکایت بی‌سرانجام و نارضایتی کند.
بیشتر بخوانید
- تبلیغات خودرویی ایران در سرازیری سقوط
- توجه این روزهای مردم به بازار طلا و خودرو
- سرنوشت 18 خودروی گران‌شده تا پایان سال
- چرا خودروهای داخلی همراه با دلار گران می‌شوند؟
- نگاهی به صنعت جهانی خودرو در سال 2021
- بحران خودروهای فرسوده و آلودگی هوا در فصول سرد سال
